Een touchpoint (contactpunt) is elke manier waarop een consument kan communiceren met een bedrijf. Dit kan van persoon tot persoon, via een website, een app of elke andere vorm van communicatie.
Bij elk touchpoint vormt de consument zijn mening en wordt er al dan niet aan zijn verwachting voldaan.Touchpoints stellen klanten in staat ervaringen te hebben telkens wanneer ze een deel van het product, de service, het merk of de organisatie "aanraken", dit kan via meerdere kanalen en op verschillende tijdstippen. De mening en perceptie van elke klant wordt grotendeels beïnvloed door het contact dat met deze touchpoints wordt gemaakt, wat positief of negatief kan zijn en is geheel afhankelijk van de individuele persoon en of de interactie tussen verschillende personen.
De Touchpoints biedt bedrijven de mogelijkheid invloed uit te oefenen op consumenten die kopen of van plan zijn om te kopen, gedurende de vijf fasen van het besluitvormingsproces voor kopers (customer journey). Aan de andere kant stellen de contactpunten potentiële kopers in staat kennis te krijgen van het merk(voordeel) en de mogelijkheid om te beslissen of zij het product of de dienst gaan kopen.
