Astrid Vecht

Klant Contact Specialist bij KCS

Gepubliceerd op 04-10-2014

2014-10-04

SL

betekenis & definitie

Service Level; De mate waarin inkomende gesprekken binnen een bepaalde tijd worden opgenomen door een agent.

De prestaties van een callcenter worden gemeten aan de hand het aantal gesprekken dat binnen een afgesproken tijd wordt opgenomen. Afspraken over de prestaties van een callcenter worden vastgelegd in een SLA (Service Level Agreement) als KPI (Kritische Prestatie Indicator).

Het Service level wordt genoteerd in een percentage en is een onderdeel van de algehele prestaties van een callcenter. Een callcenter zal zich altijd richten op het hoog houden van het service level om aan de verwachtingen van het bedrijf te voldoen en eventuele financiële afspraken in het voordeel te laten werken.

Relevante artikelen: SLA, KPI.