Astrid Vecht

Klant Contact Specialist bij KCS

Gepubliceerd op 04-10-2014

2014-10-04

Lost calls

betekenis & definitie

Inkomende gesprekken waarvan de verbinding verbroken wordt voordat er verbinding is gemaakt met een agent.

Lost calls komen voor op het moment dat geen agent beschikbaar is en er een wachtrij ontstaat. Deze gemiste gesprekken worden veelal gezien als een gemiste kans door onderbezetting. De afdeling Traffic is verantwoordelijk voor de bezetting van agents, wat gemeten wordt in het Service Level.

In rapportages worden de lost calls afgezet tegen onder andere de aangenomen gesprekken en de gemiddelde wachttijd. De afdeling Traffic stuurt op het laag houden van het aantal Lost Calls en wordt beoordeeld aan de hand van afspraken vastgelegd in het SLA (Service Level Agreement).

Synoniemen: Gemiste gesprekken, abandoned calls, churn.