kwaliteit

betekenis & definitie

Door afnemers gepercipieerd verschil tussen de verwachtingen van en de ervaringen met een product. De kwaliteitsperceptie verbetert naarmate de verwachtingen in hogere mate worden overtroffen. De kwaliteitsbeoordeling is afhankelijk van de soort verwachtingen die afnemers hanteren; een onderscheid kan bijvoorbeeld worden gemaakt in het gewenste niveau van prestatie en een adequaat niveau van prestatie.