Een klantgroep is een verzameling klanten die dezelfde mate van klantwaarde vertegenwoordigen, dezelfde vergelijkbare wensen en behoeften hebben en dezelfde relatiebereidheid tonen. Door het actieve verkoopgedrag en relatiegedrag te evalueren kan men, volgens Rustenberg en Steenbeek, de klant in de volgende klantgroepen onderscheiden.
• Partner
Een partner is een trouwe klant, heeft een sterkte relatie het de organisatie en levert een hoog rendement. De organisatie zou een partner
extra aandacht en erkenning moeten geven door bijvoorbeeld één accountmanager aan deze klant te koppelen.
• Vriend
Wanneer de relatie met de klant sterk is maar het rendement laag is behoord de klant tot de klantgroep vriend. Door cross-selling toe te passen kan de klant over de streep getrokken worden om een partner te worden. Wanneer de klant niet winstgevend is, zou de organisatie afscheid moeten nemen.
• Economicus
Een economicus is vanwege zijn grootte belangrijk voor de organisatie. De klant heeft een hoog rendement maar heeft geen behoefte
aan een relationele binding. Om de klant te behouden is het belangrijk om met de klant mee te denken en te kijken hoe de relatie verbeterd kan worden.
• Dog’s
Klanten die tot de klantgroep dog’s behoren zijn verliesgevende klanten voor de organisatie. Er is geen relatie en het bedrijf genereerd geen omzet
uit deze klanten. Wanneer er geen potentie in de klant aanwezig is, zou de organisatie afscheid moeten nemen.
Door klanten op deze wijze te segmenteren kan de organisatie haar klanten op verschillende wijzen benaderen. Wanneer een klant minder winstgevend is dan andere klanten, kan men bijvoorbeeld één keer in de maand bellen of alles nog naar wens is. De tijd die men hiermee bespaard kan geïnvesteerd worden in winstgevende klanten door bijvoorbeeld deze klanten vaker te bezoeken.
