De customer journey is de klantreis die een consument aflegt. Het begint ruim voordat de klant een klant is en soms zelfs voordat ze hebben gehoord van het bedrijf.
De touchpoints (contactmomenten) in deze customer journey (klantreis) kent vijf fases volgens het McKinsay funnel:
1. Awareness
2. Interest
3. Consideration
4. Purchase
5. Loyalty
Door het inzichtelijk te maken van de customer journey is het mogelijk voor marketeers om in te spelen op de weg die de prospect aflegt naar het beslissen over een aankoop. Dit wordt vaak in kaart gebracht door middel van Customer Journey Mapping, een methode om processen vanuit de klant te ervaren, te visualiseren en te verbeteren.
