service mapping

betekenis & definitie

Methode om het gehele dienstverleningsproces en alle daarbij betrokkenen te analyseren. Allereerst worden alle betrokkenen in kaart gebracht, zoals de afnemer, het front-officepersoneel, het ondersteunende personeel (back office) en het management. Daarna worden alle activiteiten tussen deze partijen in kaart gebracht. Het gaat hier in eerste instantie om de operationele uitvoering, maar later worden ook de algemene aansturing van de organisatie vanuit het management in kaart gebracht.