CES is een klantgerichte KPI die inzicht geeft in de ervaring van de klant. Belangrijk is in welke mate men de vragen van een klant kan beantwoorden.
Het is een meetinstrument, bedoeld om de klanttevredenheid te meten. Door dit te meten en op tijd veranderingen door te kunnen voeren in de (klanten)service, behouden bedrijven de loyaliteit van de consument. CES is ontwikkeld door Matthew Dixon, Karen Freeman en Nicholas Toman van The Corporate Executive Board. De score per individueel geval wordt uitgedrukt in een cijfer, van 1 tot 5, waarbij 1 voor (zeer) weinig moeite staat en 5 voor (zeer) veel moeite. Dit geeft aan hoeveel moeite er nodig was om de vraag (volledig) beantwoord te krijgen. De score per bedrijf wordt weergegeven in een absolute score die tussen -100 en de +100 ligt. Hoe hoger de CES score, hoe beter of sneller de klanten geholpen worden. Sinds enkele jaren is er ook een CES 2.0, om een aantal kritische punten te verbeteren.
