Customer journey betekenis & definitie

Customer journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bepaalde bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd.

Customer journey is het pad dat een consument aflegt om uiteindelijk een bepaald product of een bepaalde dienst te kopen. Met behulp van de inzichten die een customer journey kunnen opleveren, kunnen bedrijfsprocessen worden geoptimaliseerd.

Een customer journey geeft een zo gedetailleerd mogelijke weergave van de spreekwoordelijke reis die een consument aflegt alvorens hij klant wordt en daadwerkelijk een product of dienst afneemt. Hierbij wordt elke stap die hij mogelijk maakt vastgelegd. Zodoende krijgt men niet alleen inzicht in het pad dat de gemiddelde consument aflegt, maar kunnen ook tekortkomingen naar de klant en tussen verschillende afdelingen worden blootgelegd. Met name hierdoor wordt een customer journey gezien als een sterk middel om bedrijfsmatige processen te verbeteren.

Het maken van een journey is vanuit verschillende perspectieven nuttig. Een customer journey kan ervoor zorgen dat een optimale klantervaring wordt gerealiseerd en dat men inzicht verkrijgt in het contact tussen verschillende afdelingen. Daarnaast geeft het inzicht in het perspectief van de klant, wat vaak verschilt van het perspectief van de onderneming zelf. Hierom wordt niet alleen vastgelegd hoe de klant het contact met de verschillende afdelingen ervaart, maar ook naar hoe de klant in aanraking is gekomen met de onderneming.

Het vastleggen of mappen van een customer journey is geen doel op zichzelf, maar wordt altijd uitgevoerd om te achterhalen op welke gebieden de onderneming kan worden verbeterd. Het is hierbij wel van belang om van tevoren duidelijk vast te leggen wat het precieze doel is van het mappen van de customer journey.