Model van Parasuraman, Zeithaml & Berry om de kwaliteit van dienstverlening te meten. De kern van deze meetprocedure is het bepalen van het verschil tussen de verwachte en de waargenomen dienst bij de afnemer. Met servqual wordt de ‘kwaliteit’ van de dienstverlening aan afnemers bepaald op basis van het verschil tussen de ervaren en de verwachte kwaliteit van een dienst. Bij deze methode wordt uitgegaan van het principe dat het tegemoetkomen aan de verwachtingen van de afnemer kwaliteit oplevert. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gemeten aan de hand van vijf dimensies, te weten: tastbare zaken, betrouwbaarheid, responsiviteit, zorgzaamheid en inlevingsvermogen in de klant. Zie ook: servperf.
Inloggen
Log hier in om direct te kunnen beginnen met schrijven.
