servqual
Model van Parasuraman, Zeithaml & Berry om de kwaliteit van dienstverlening te meten. De kern van deze meetprocedure is het bepalen van het verschil tussen de verwachte en de waargenomen dienst bij de afnemer. Met servqual wordt de ‘kwaliteit’ van de dienstverlening aan afnemers bepaald op basis van het verschil tussen de ervaren en...
