(SPC)
Weergave van de relatie tussen de rol van het personeel in het dienstverleningsproces en het uiteindelijke resultaat voor de organisatie. Met de service profit chain wordt het belang van de rol van het personeel duidelijk gemaakt door deze direct te relateren aan de interne kwaliteit, de externe kwaliteit en de winst. In deze reeks is het uiteindelijke doel: het maken van winst. Winst komt tot stand door loyaliteit en behoud van klanten (customer retention). Deze loyaliteit is afhankelijk van de klanttevredenheid en de externe kwaliteit. Deze externe kwaliteit wordt weer gevoed door de loyaliteit en indirect door de tevredenheid van het personeel. Het is dus belangrijk te constateren dat de mens (personeel en klanten) de kwaliteit en uiteindelijk de winst van de dienst bepalen.
