GAP-model

betekenis & definitie

Model waarmee de kwaliteit van een dienst en het dienstverleningsproces kan worden vastgesteld. Dit model van Parasuraman, ZeithamI & Berry vloeit voort uit servqual. In dit model worden vijf gaps (‘kloven’ of hiaten) onderscheiden tussen wat wordt gedaan of geleverd en wat verwacht of gedaan zou moeten worden. De eerste vier gaps vinden hun oorsprong binnen de organisatie (interne gaps), terwijl gap 5 het verschil is tussen de verwachte dienstverlening en de waargenomen dienstverlening in de ogen van de afnemer (extern). Gap 5 kan daarom worden gezien als het ultieme kwaliteitsoordeel van de afnemer. Dit oordeel kan worden gemeten met servqual. Het GAP-model is erop gericht eventuele tekortkomingen in de externe kwaliteit van de dienstverlening (gap 5) te verklaren vanuit interne oorzaken (gap 1,2,3 en/of 4). Door de interne gaps 1 t/m 4 te verkleinen, kan de kwaliteit van de dienstverlening worden verbeterd. Zie ook: servqual.