CRM staat voor Customer Relationship Management, ofwel de manier waarop een organisatie de relatie en interactie met (potentiële) klanten beheert. (Salesforce, 2019)
Wanneer een persoon het over CRM heeft, gaat dat meestal over een CRM-systeem. Zo'n systeem wordt gebruikt voor contactbeheer, sales management, productiviteitsdoeleinden, enzovoort. Het doel van een CRM-systeem is: relaties met individuele klanten aan gaan, te onderhouden en uit te bouwen, dit tot wederzijds voordeel. (Salesforce, 2019) (Ensie, 2019).
Wil een organisatie succesvol worden en blijven, dan zullen CRM-factoren als strategie, technologie, mensen, processen en klant op elkaar moeten worden afgestemd. Dit gebeurt niet altijd en daarom mislukken veel CRM-projecten binnen bedrijven om die reden. (Renkema, 2015)
CRM biedt voor een bedrijf dus mogelijkheden om de relatie met klanten, servicegebruikers, collega's, partners en leveranciers te versterken. Goede relaties opbouwen met prospects en bestaande klanten en deze ook blijven volgen is van cruciaal belang om nieuwe klanten te werven en aan je te binden. Bij een CRM-systeem staat alles op één centrale plek, namelijk een overzichtelijk dashboard dat je naar wens kunt inrichten. Daar heeft men een overzicht van de volgende gegevens: de geschiedenis van de klant, de status van de bestellingen, eventuele openstaande klantenservice kwesties en nog veel meer aspecten.
Volgens een voorspelling van Gartner zal CRM-technologie tegen het jaar 2021 op nummer één staan in de ranglijst van zakelijke software. Als je een bedrijf wilt uitbouwen dat de tand des tijds kan doorstaan, heb je een strategie voor de toekomst nodig. CRM hoort beslist in zo'n strategie thuis. (Salesforce, 2019)
