GAP-model
Model waarmee de kwaliteit van een dienst en het dienstverleningsproces kan worden vastgesteld. Dit model van Parasuraman, ZeithamI & Berry vloeit voort uit servqual. In dit model worden vijf gaps (‘kloven’ of hiaten) onderscheiden tussen wat wordt gedaan of geleverd en wat verwacht of gedaan zou moeten worden. De eerste vier gaps v...
