Redactie Ensie

Webcare begrippen omschreven

Gepubliceerd op 24-03-2016

2016-03-24

Klantenservice

betekenis & definitie

Klantenservice is een afdeling van een onderneming die zich richt op het verhelpen en beantwoorden van respectievelijk problemen en vragen die gebruikers van het product die betreffende onderneming aanbiedt hebben.

Vrijwel alle ondernemingen, klein, middel en groot, hebben een vorm van klantenservice. Hierbij staan de vragen en eventuele problemen van een klant of gebruik centraal. In het geval een klant moeite heeft om een product te laten werken of bij het gebruik van het product enkele problemen tegen komt, kan men contact opnemen met de klantenservice. De klantenservice zal dan, in samenwerking met de gebruiker, op zoek gaan naar een passende oplossing voor een probleem. Veel klantenservice is gericht op het gebruik van elektrische apparaten of computersoftware. Men spreekt in dat geval ook wel technische ondersteuning in plaats van klantenservice.

De werkzaamheden van een afdeling klantenservice kan door een onderneming op verschillende manieren worden ingevuld. Zo hebben de meeste afdelingen van klantenservice een reactieve instelling. Hierbij reageert men op problemen of vragen van klanten, men komt dus alleen in actie wanneer iemand contact opneemt. Tegenwoordig krijgt klantenservice ook wel een proactieve insteek. Hierbij wordt er actief contact gezocht met klanten of gebruikers van het product, waarbij men vragen stelt over het gebruik ervan. Ook kan men op deze manier klantenservice gebruiken om bijvoorbeeld een markt- of tevredenheidsonderzoek uit te voeren.

Klantenservice kan op via diverse kanalen worden aangeboden. Veel voorkomend is bijvoorbeeld een telefonische klantenservice. Ook wordt klantenservice ook vaak online aangeboden. Men spreekt in dat geval van webcare.