Redactie Ensie

Webcare begrippen omschreven

Gepubliceerd op 24-03-2016

2016-03-24

Customer support

betekenis & definitie

Customer support, vrij vertaald klant ondersteuning, is een afdeling binnen een onderneming die zich richt op het verhelpen van problemen die klanten en gebruikers hebben met de producten die door de betreffende onderneming zijn aangeboden.

De werkzaamheden van customer support, staan volledig in het teken van de wensen van een klant. Wanneer een klant een probleem heeft, iets niet goed snapt, of moeite heeft om een bepaald product te laten werken, kan customer support hierbij helpen. Met name met betrekking tot elektrische apparaten of software wordt er veel customer support aangeboden. In dat geval wordt customer support ook wel technical support genoemd, vrij vertaald is dit technische ondersteuning.

Customer support kan door een onderneming op verschillende manier worden aangeboden. Zo kan de customer support uitsluitend reactief werken. Men komt hierbij alleen in actie wanneer een klant of een gebruiker contact op neemt. Een afdeling customer support kan echter ook proactief werken, waarbij er actief wordt gezocht naar de meningen en ervaringen van een klant of gebruiker. Customer support kan in dat geval er voor kiezen om contact op te nemen met een klant, bijvoorbeeld in geval van een markt- of tevredenheidsonderzoek. Customer support wordt ook regelmatig automatisch uitgevoerd. Men heeft in dat geval een programma geschreven dat automatisch kan reageren op problemen die gebruikers hebben.

Customer support kan op verschillende manieren in de praktijk worden gebruikt. Men kan de ondersteuning bijvoorbeeld telefonisch leveren, maar kan ook verwijzen naar online customer support. Deze laatste vorm van customer support wordt ook wel webcare genoemd.