Een callcenter is een zelfstandig bedrijf of een deel van een bedrijf dat zich volledig richt op het contact met klanten en consumenten. Binnen een callcenter worden inkomende gesprekken, ook wel inbound, en uitgaande gesprekken, ook wel outbound, verwerkt.
De medewerkers van een callcenter verwerken vragen en opmerkingen van bellers. De diensten van een callcenter verschillen in het beantwoorden van algemene en makkelijke vragen tot vragen waar veel research over het bedrijf voor nodig is.
Doordat het klantencontact op een centraal punt af wordt gehandeld zorgt dit voor een efficiënte afhandeling van vragen en dergelijke. Veel callcenters maken gebruik van intelligente telefooncentrales. Deze centrales maken gebruik van een systeem dat Automatic Call Distribution genoemd wordt. Door middel van dit systeem worden inkomende gesprekken zo effectief mogelijk verdeeld onder de aanwezige werknemers van het callcenter.
Onder de outbound gesprekken vallen twee vormen: warm- en koud bellen. Warm bellen betekent dat de klant of consument die gebeld wordt op één of andere manier toestemming heeft gegeven voor het gesprek. Koud bellen betekent dat de gebelde partij geen toestemming heeft gegeven om gebeld te worden. Het laatste wordt vaak gedaan om reclame te maken voor een bepaalde dienst of product. Wanneer je geen ‘koude’ telefoongesprekken wilt ontvangen kan je dit aangeven op het bel-me-niet register. In de meeste gevallen stoppen de callcenters dan met bellen.
