Rijksoverheid

Begrippenkader rijksinspecties

Gepubliceerd op 20-01-2017

Dienstverlening

betekenis & definitie

Dienstverlening is het zodanig informeren van bedrijven of instellingen dat zij hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen om de wet­ en regelgeving na te leven.

Dienstverlening is een van de methoden van gedragsbeïnvloeding. Dienstverlening is vooral op zijn plaats als vermoed wordt dat onder toezicht staanden de regels niet kennen of niet weten hoe deze toe te passen. Meestal wordt de methode preventief ingezet, dus voorafgaand aan het nalevingsgedrag, maar soms is dienstverlening ook de meest effectieve interventie na het constateren van een tekortkoming.

Veelvoorkomende vormen van dienstverlening zijn voorlichting, informatieverstrekking, hulp en ondersteuning (ook wel compliance assistance genoemd). Essentieel daarbij is het uitgangspunt van de eigen verantwoordelijkheid van burgers en bedrijven. De dienstverlening mag nooit zo ver gaan dat die verantwoordelijkheid door de toezichthouder wordt overgenomen. Het informeren of ondersteu- nen mag dus niet overgaan in adviseren over ‘hoe het moet’ of het doen van toezeggingen over ‘wanneer het goed is’.