Kritische succesfactoren zijn activiteiten en processen die van essentieel belang zijn voor de mate waarin een organisatie er in slaagt om haar doelstellingen te realiseren. Een kritische succesfactor wordt vaak gebruikt binnen het besluitvormingsproces van een onderneming en wordt getoetst door zogenoemde prestatie-indicatoren.
Iedere organisatie heeft strategische doelstellingen waar het zich aan vast houdt. Deze doelstellingen zijn vaak lastig meetbaar omdat ze soms erg abstract zijn of veel verschillende onderdelen van de organisatie omvatten. Kritische succesfactoren maken de strategische doelstellingen concreet en via prestatie-indicatoren meetbaar. Zo kan het management beoordelen of de prestaties, financieel dan wel niet-financieel, ‘succesvol’ zijn.
De prestatie-indicator is de meeteenheid van een kritische succesfactor. Door een getal of percentage aan de indicator te hangen, kan het management achteraf controleren of de succesfactor is geslaagd. Een voorbeeld van een kritische succesfactor is: ‘een hoge leveringssnelheid.’ De prestatie-indicator kan dan zijn: ‘ieder product is binnen 24 uur thuisbezorgd.’ Zo kan het management achteraf dit proces beoordelen.
Om een organisatie te helpen bij de besluitvorming kan ook gebruik worden gemaakt van kritische succesfactoren. Zo kan het management bepalen waar de focus op wordt gelegd. Een handig middel hiervoor is de Balanced Scorecard. Centraal hierin staan de strategische doelstellingen en hieraan verbonden kritische succesfactoren. De prestaties van het bedrijf worden vervolgens via vier perspectieven bekeken:
- Financiële perspectief;
- Interne processen;
- Klantperspectief;
- Innovatieperspectief.
Elk perspectief krijgt haar eigen kritische succesfactoren, waar weer prestatie-indicatoren aan vast worden gehangen. Op deze manier is er, gespreid over de gehele organisatie, voldoende informatie beschikbaar die het management in staat stelt om besluiten te nemen.
