Customer Effort Score betekenis & definitie

De CES (Customer Effort Score) score meet de moeite die het iemand kost om een vraag opgelost te krijgen of een proces te doorlopen.

Klanten willen graag snel en eenvoudig antwoord op een probleem of vraag.Hoe eenvoudiger het wordt voor een klant om zijn vraag beantwoord te krijgen, hoe hoger een CES-score wordt. Om dit te realiseren moet er worden gewerkt aan een contactstrategie die laagdrempelig en gemakkelijk is.

De letterlijke vraag die bij de CES score gesteld wordt is bijvoorbeeld: 'Hoeveel moeite heeft het u gekost om uw bestelling te plaatsen?' De schaal die bij de CES wordt gebruikt is van 1 tot 5:

1 - Zeer weinig moeite
2 - Weinig moeite
3 - Verwachtte moeite
4 - Veel moeite
5 - Zeer veel moeite

De CES (Customer Effort Score) is een van de drie indicatoren voor het meten van (aspecten van) klanttevredenheid. De andere twee zijn de Customer Satisfaction Score (CSAT) en de Net Promotor Score (NPS).