Net Promoter Score (NPS) betekenis & definitie

De Net Promoter Score (NPS) brengt in kaart hoe tevreden klanten zijn.

De Net Promoter Score werd in 2003 ontwikkeld door consultants van Bain & Company. Een groot deel van het succes van de NPS is te danken aan de eenvoud. Het achterliggende idee: tevreden klanten komen terug, nemen meer producten af en zijn eerder geneigd zijn een product aan te bevelen bij anderen.

In enquêtes wordt klanten gevraagd in welke mate zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen zouden aanbevelen. Zij kunnen die vraag ‘scoren’ met een cijfer van 0 tot 10. De groep respondenten die het cijfer 0 tot 6 geeft, wordt als critici bestempeld. De groep die een 9 of 10 geeft wordt gekwalificeerd als ‘promoter’ en de rest (scores 7 en 8) als ‘passief neutraal.

Door het percentage promotors te verminderen met het percentage critici ontstaat de NPS. Blijkt uit het onderzoek bijvoorbeeld dat 30% van de respondenten promoters zijn en 20% critici, dan bedraagt de NPS +10.