Klanttevredenheidsonderzoek betekenis & definitie

Klanttevredenheidsonderzoek heeft als doel te achterhalen wat klanten van een product of geleverde dienst vinden. Tevens is het mogelijk om Klanttevredenheidsonderzoek in te zetten om de tevredenheid van klanten te verhogen of om een beter inzicht in de verkoopkansen te krijgen.

Bij een klanttevredenheidsonderzoek worden de klanten gevraagd naar de ervaringen die ze hebben met hun aankoop om inzicht te krijgen of een product of dienst voldoet aan de verwachtingen die men van te voren had of deze wellicht overtreft. Het belangrijkste aspect dat van invloed is op de tevredenheid voor een bedrijf is het voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Het is dan ook gebruikelijk om in een klanttevredenheidsonderzoek te vragen of het product of dienst heeft voldaan aan de verwachting.

Tevreden klanten zijn eerder geneigd terug te keren en opnieuw een product of de dienst te kopen dan klanten die ontevreden zijn. Tevens vertellen tevreden klanten hun positieve ervaring meestal verder wat weer positieve en gratis publiciteit gegenereerd. Ontevreden klanten leveren een bedrijf echter weer veel schade op. Klagende klanten moeten dus erg serieus genomen worden en vormen een belangrijke input in het verbeteren van het product of de dienst.

Een klanttevredenheidsonderzoek wordt op verschillende manieren uitgevoerd, denk hierbij aan enquêtes, vragenlijsten, diepte interviews of groepsdiscussies. Meestal worden zowel objectieve als subjectieve gemeten. Voorbeelden van subjectieve gegevens zijn bijvoorbeeld tevredenheid over design, de gekregen service en de beleving van de eigenschappen van een product of de dienst. Objectieve gegevens zijn bijvoorbeeld de gekochte hoeveelheid van een product of dienst,