Integraal klantbeeld betekenis & definitie

Bedrijven hebben te maken met gegevens van en informatie over hun klanten. Deze data is veelal afkomstig uit verschillende bronnen binnen de organisatie. Een integraal klantbeeld betekent dat al deze informatie op één centrale plek verzameld wordt en inzichtelijk is gemaakt.

Een integraal klantbeeld is een term die gebruikt wordt bij Customer Relationship Management (CRM). Andere benamingen zijn een 360⁰ klantbeeld en Single Customer View. Bedrijven hebben te maken met gegevens van en informatie over hun klanten. Deze data is veelal afkomstig uit verschillende bronnen binnen de organisatie. Bijvoorbeeld betaalstatussen van de financiële afdeling, de voorkeuren van de klant vanuit sales en probleemstatussen vanuit de klantenservice. Een integraal klantbeeld betekent dat al deze informatie op één centrale plek verzameld wordt en inzichtelijk is gemaakt. In een optimale situatie is er dan sprake van één centraal platform wat een dashboard biedt, waarin deze gegevens real-time en toegankelijk gepresenteerd worden.

De voordelen
Door de centralisatie van deze real-time klantdata, hebben alle verschillende lagen uit een organisatie deze direct inzichtelijk bij een contact met de klant. Zo is de klant geen nummer, maar direct een bekende. Bij een achterstallige betaling kan de financiële afdeling direct zien dat de klant verhuisd is of als een klant de klantenservice belt, is gelijk duidelijk welke diensten en producten hij op dat moment afneemt en eerder afgenomen heeft. Hiermee kunnen bedrijven hun klanten sneller en vooral beter helpen.

Daarnaast geeft een integraal klantbeeld organisaties meer cross- en upsellmogelijkheden. Bij een klantcontact kan een salesverantwoordelijke gelijk de gehele aankoopgeschiedenis bekijken en daarmee zien waar de voorkeuren van de betreffende klant liggen. Dit kan hij dan toepassen in de verkoop richting de klant, zo wordt de cross- en upsell ook persoonlijker.

Gepubliceerd op 27-07-2015