Customer Life Cycle betekenis & definitie

Customer Life Cycle is een term die wordt gebruikt bij Customer Relationship Management (CRM). Het is het proces dat een klant doorloopt vanaf het overwegen, aankopen, gebruiken en onderhouden van een product of dienst, tot dit proces weer opnieuw begint en er een cyclus ontstaat.

Door aandacht te besteden aan deze totale cyclus wordt de loyaliteit van de klant vergroot, waardoor er eerder een nieuwe cyclus start.

Weten is meer kunnen bieden
In deze cyclus komt de klant meermaals in aanraking met het bedrijf. Deze contactmomenten worden ook wel ‘touch points’ genoemd. Deze touch points zijn contactmomenten in de breedste zin van het woord: van het aanvragen van een brochure tot het bellen met de klantenservice. Uit elk touch point kan belangrijke informatie over de klant gehaald worden. Bedrijven die deze cyclus en informatie van de klant helder in kaart hebben, zijn beter in staat om het beste uit ieder nieuw contactmoment te halen. Dit geeft bedrijven bijvoorbeeld meer cross- en up-sellmogelijkheden. Een autobedrijf dat weet dat de klant voor een bestelbus heeft gekozen omdat hij ondernemer is, weet dat die klant geïnteresseerd kan zijn in een onderhoudscontract. Informatie die het bedrijf te weten is gekomen in de ‘overwegen-fase’ en daarna dus toepast in de ‘onderhouden-fase’. Daarnaast zijn bedrijven die meer weten over hun klant, beter in staat om een relatie met hem op te bouwen.