Customer journey (klantreis) betekenis & definitie

Een customer journey is vrij vertaald de weg die een (potentiële) klant aflegt om tot een handeling over te gaan. Hierbij valt te denken aan de weg die iemand aflegt tot een aankoop, bijvoorbeeld van een nieuw abonnement, het kopen van een huis of het boeken van een vakantie.

Maar dit kan ook het afnemen van een service zijn, zoals het oplossen van een defect koffiezetapparaat. Bij deze weg komt de (potentiële) klant één of meerdere keren in aanraking met de aanbieder van het product of de service. Dit kan fysiek zijn, het bezoeken van een filiaal of contactcenter, maar dit kunnen ook de verschillende stappen tot een aankoop in een webshop zijn.

Waarom belangrijk?
Steeds meer bedrijven brengen deze customer journeys in kaart, met als doel zich te verplaatsen in hun klanten en de weg die zij afleggen, om deze zo te verbeteren. De klant doorloopt namelijk een aantal fases, alvorens hij overgaat tot een definitieve aankoop: inspireren, informeren, beslissen. Hierdoor is het voor bedrijven interessant om te kijken waardoor klanten geïnspireerd kunnen raken, voor zij naar een handeling toe te werken. Wat was de inspiratie om bij de keuze voor het kopen van een auto, rond te gaan kijken voor een sportcabrio? Vervolgens is het voor bedrijven van belang om inzichtelijk te maken welke informatie een klant gebruikt en waar hij deze informatie vindt. Hoe vergelijkt hij de verschillende merken sportcabrio’s met elkaar? En waar laat de klant zijn beslissing van afhangen? Bedrijven kunnen hiermee kansen ontdekken, waarmee zij hun bedrijfsvoering kunnen verbeteren. Met als bijkomend resultaat een klant die gelukkig is met zijn keuze.