Customer journey betekenis & definitie

De customer journey is de reis die een klant doormaakt vanaf het eerste merkcontact tot het moment dat het een loyale klant is geworden.

De customer journey begint ruim voordat de klant een klant is en soms zelfs voordat ze hebben gehoord van je bedrijf. De touchpoints (contactmomenten) in deze customer journey (klantreis) kent vijf fases:

1. Bewustzijn
2. Acquisitie
3. Purchase
4. Retention
5. Advocacy

Door het inzichtelijk te maken van de customer journey is het mogelijk voor marketeers om in te spelen op de weg die de prospect aflegt naar de beslissen van een aankoop. Dit wordt vaak in kaart gebracht door middel van Customer Journey Mapping (CJM), een methode om processen vanuit de klant te ervaren, te visualiseren en te verbeteren.