Customer experience (CEX) betekenis & definitie

Customer experience (CEX) is de klantervaring die ontstaat in de interactie tussen een organisatie en een klant gedurende de duur van hun relatie. Een goede klantervaring betekent dat de ervaring van de individuele klant tijdens alle contactmomenten, zowel voor als na een aankoop, overeen komen met zijn verwachtingen.

Customer experience is de laatste jaren een steeds belangrijker fenomeen geworden. Klanten zijn mondiger geworden en hebben social media tot hun beschikking om merken en hun dienstverlening te maken of te breken. Organisaties die geen gewenste klantervaring leveren worden daar hard op afgerekend. Klanttevredenheid heeft voor veel bedrijven dus een hoge prioriteit.

Om een goede customer experience te realiseren zijn er steeds meer digitale mogelijkheden voor een onderscheidende customer experience. Nieuwe devices zoals de Smartphone zorgen ervoor dat bedrijven steeds dichter bij hun klanten komen. Het streven om de eindgebruikers optimaal te bedienen dient twee doelen; een hogere klanttevredenheid en tegelijkertijd meer efficiency.

Onderzoek en analyse (evidence-based) zijn in dit proces cruciaal. Besluiten binnen succesvolle bedrijven worden op basis van big data inzichten genomen en experiences worden op basis van data en bijvoorbeeld NPS en sentiment analyses ingericht. Hierdoor ontstaan, mits goed ingezet, een hogere individuele klantbelevingen.