Customer Engagement (klantbetrokkenheid) betekenis & definitie

Customer engagement (CE) is een concept binnen de marketing, waarmee een connectie (de relatie) tussen de klant en een bedrijf of merk wordt uitgedrukt. Het bereiken van een hoge Customer Engagement is voor bedrijven wenselijk, omdat dit kan leiden tot een hogere loyaliteit van de klant richting het bedrijf/merk.

Klanten met een hoge betrokkenheid tot een bedrijf of merk kunnen worden gezien als fans, waardoor zij niet alleen zelf eerder producten of diensten afnemen, maar ook anderen aansporen om hetzelfde te doen. Er kan dan gesproken worden over merkambassadeurs die anderen vertellen over (SAY), langer blijven bij (STAY) en meer en vaker aankopen doen bij (SPEND) een bedrijf of merk.

Een hogere Customer Engagement
Het streven naar een hoge Customer Engagement is vaak een doel bij succesvol Customer Relationship Management (CRM). Om dit te bewerkstelligen hebben bedrijven met een hoge CE kwalitatieve interactie met hun (potentiële) klanten. Dat betekent in de praktijk weten waar de klant zich bevindt, wat de klant wil of nodig heeft en daar proactief op inspelen. Om deze eerste twee (locatie en behoefte) goed in kaart te brengen, speelt IT bij veel bedrijven een grote rol. Een CRM-systeem voorziet in het opslaan en inzichtelijk maken van data uit verschillende interacties met de klant. Bijvoorbeeld een bedrijf dat printers en inkttoners verkoopt. De inkttoners gaan een bepaalde tijd mee tot dat deze verbruikt zijn. Met het in kaart brengen van het verbruik bij een individuele klant, kan ingeschat worden op welk moment deze klant nieuwe inkttoners nodig heeft. Daarmee kan een klant proactief via één van de kanalen een herinnering krijgen om nieuwe inkttoners aan te schaffen. Dit zorgt voor meer gemak bij de klant en een stijgende verkoop voor het bedrijf.