Customer Effort Score (CES) betekenis & definitie

De Customer Effort Score (CES) geeft antwoord op de vraag: “Hoeveel moeite heeft het je als klant gekost om antwoord te krijgen op je vraag. De antwoorden die de klant kan geven, variëren van zeer weinig moeite tot zeer veel moeite.

Klanten hechten er steeds meer belang aan om eenvoudig, snel en effectief zaken te doen. De hoeveelheid moeite die het een klant kost om antwoord op een vraag of probleem te krijgen, is een goede voorspeller van loyaliteit. Uit onderzoek is gebleken dat hoe meer moeite de klant moet doen, hoe sneller deze afhaakt. Dit resulteert in een verminderde loyaliteit. Het onderzoek zoomt tevens in op het specifieke onderdeel waar de klant veel weerstand ondervond waardoor er direct verbeterpunten in kaart worden gebracht.

De voordelen van de Customer Effort Score zijn dat direct toepasbaar is op alle klantprocessen in je organisatie, er per per klantproces specifieker aan verbeterpunt en kan worden gewerkt en het een nog beter inzicht geeft in loyaliteit dan de NPS. De (CES) is ideaal voor het meten van klantervaringen met de customer service afdelingen van je organisatie.

De nadelen van de CES is dat zonder (goede) vervolgvragen het erg lastig is om de reden te achterhalen. Daarnaast geeft het vaak alleen informatie over de beoordeling van de service en is de CES moeilijker te vergelijken met concurrenten.