Customer Advocacy Score (CAS) betekenis & definitie

Customer advocacy is een meetmethode die inzichtelijk maakt hoe een orgabnistie scoort op het gebied van klantloyaliteit. Hierbij wordt gekeken naar dat een organisatie het beste voorheeft met de klant en niet alleen naar winstoptimalistie streeft.

De reden dat deze ‘customer advocacy’ score van belang is, dat uit onderzoek is gebleken, dat klanten die vinden dat een organistie die goed voor hun zorgt, die organisatie ook aan iemand anders aanbevelen. Advocacy is eigenlijk ook een graad voor klantloyaliteit.

De Customer Advocacy Score is onder te verdelen in de volgende 4 aspecten:
1) Zaken eenvoudig houden (‘keep things simple’)
2) Transparant opereren (‘operating transparently’)
3) Klanten positief behandelen (‘treating customers benevolently’)
4) Wek vertrouwen (‘building trust’)

De CAS - Customer Advocacy Score is een van de drie indicatoren voor het meten van (aspecten van) klanttevredenheid. De andere twee zijn de CES (Customer Effort Score) en de Net Promotor Score (NPS).