Olaf Nijeboer

Open voor uitdagingen

Gepubliceerd op 18-10-2014

2014-10-18

First Line Completion (FLC)

betekenis & definitie

First Line Completion (FLC) is het percentage gesprekken dat volledig afgehandeld is door de eerste medewerker die een klant spreekt bij inkomende klantcontacten. Dit hoeft niet in één contactmoment te zijn.

First Line Completion (FLC) geeft een organisatie inzicht in de mate waarop de eerste lijn in staat is om inkomende klantcontacten zelfstandig af te handelen. Het is een stuurmiddel om de effectiviteit van de eerste lijn te meten.

First Line Completion wordt vaak vereenvoudigd berekend door alle terugbelverzoeken en doorverbonden gesprekken af te trekken van alle beantwoorde gesprekken en dan te delen door alle beantwoorde gesprekken. Dit kan echter een vertekend beeld opleveren. Herhaalverkeer (contacten met dezelfde aanleiding binnen een korte tijd) vallen ook buiten de FLC.