Olaf Nijeboer

Open voor uitdagingen

Gepubliceerd op 18-10-2014

2014-10-18

First Contact Resolution (FCR)

betekenis & definitie

First Contact Resolution (FCR) is het percentage binnenkomende gesprekken dat in hetzelfde contactmoment volledig worden afgehandeld.

First Contact Resolution (FCR) geeft een organisatie inzicht in de mate waarin de organisatie in staat is om inkomende klantcontacten in hetzelfde klantcontact af te handelen. Het is een stuurmiddel om de effectiviteit van afhandeling van de organisatie te meten.

First Contact Resolution wordt vaak vereenvoudigd berekend door alle terugbelverzoeken af te trekken van alle beantwoorde gesprekken en dan te delen door alle beantwoorde gesprekken. Dit kan echter een vertekend beeld opleveren. Herhaalverkeer (contacten met dezelfde aanleiding binnen een korte tijd) vallen ook buiten de FCR.