Lonneke Oosterbaan

Student aan de/het Radboud Universiteit Nijmegen

Gepubliceerd op 16-11-2015

2015-11-16

Mystery shopper

betekenis & definitie

Een mystery shopper is een persoon die ingehuurd wordt door een bedrijf of instelling om het bedrijf te beoordelen zonder dat de medewerkers hiervan op de hoogte zijn. De mystery shopper doet zich voor als een gewone klant, en beoordeeld bijvoorbeeld de klantvriendelijkheid, hygiëne of de naleving van regels.

Een mystery shopper wordt dus ingezet in allerlei soorten bedrijven. Het vaakst worden mystery shoppers ingezet in de supermarkt of in restaurants. Ook kan een (jongere) mystery shopper ingezet worden om te kijken of de regels omtrent alcohol-en tabak verkoop wel worden nageleefd. Het doel van deze mystery shoppers is om de winkelervaring voor klanten te verbeteren, dat is ook waarom een van de belangrijke criteria waar een mystery shopper op moet letten ook vaak klantvriendelijkheid is. Omdat de medewerkers niet op de hoogte zijn van de komst van een mystery shopper, geeft het een mooie representatie van hoe het met de klantvriendelijkheid gesteld is. Een bedrijf of instelling weet zo op welke punten zij zich nog kan verbeteren.

Er bestaan verassend veel bureaus waar bedrijven en instellingen mystery shoppers in kunnen huren. Eveneens zijn er ook veel vacatures waar mensen die graag mystery shopper willen worden, zich kunnen aanmelden.

Niet iedereen vind het inzetten van een mystery shopper een goed idee. De voornaamste kritiek is dat het beeld dat een mystery shopper krijgt van het bedrijf of de instelling niet altijd representatief is. Een medewerker kan een slechte dag hebben of ziekjes zijn. Dan zou het kunnen dat hij of zij zich heel anders gedraagt tegenover klanten dan hij of zij normaal zou doen. Een ander punt van kritiek is dat een bedrijf of instelling die een mystery shopper inzet geen vertrouwen heeft in het dienstdoende personeel.