Lisette Gerbrands

(Eind)redacteur Sanoma, Libelle TV en Libelle

Gepubliceerd op 22-12-2016

Touchpoints

betekenis & definitie

Touchpoints zijn binnen de marketing in brede zin momenten of kanalen die een consument en een onderneming met elkaar in contact brengen. Iedere keer dat een consument in aanraking komt met een touchpoint, zal zijn of haar perceptie van de onderneming en haar producten veranderen.

Binnen de marketing spreekt men van touchpoints wanneer consument en onderneming met elkaar in contact komen. Dit kan persoonlijk contact zijn, bijvoorbeeld een consument die in een winkel advies vraagt over een bepaald product, maar ook andere vormen van contact, bijvoorbeeld een consument die een billboard of advertentie ziet van een onderneming of product. Touchpoints zorgen ervoor dat klanten een bepaalde ervaring opdoen omtrent een merk of product. Iedere keer dat een consument in aanraking komt met touchpoint, voegt dit iets toe aan de ervaring die de consument daarvoor al met het merk of het product had. Touchpoints zijn een belangrijk onderdeel van de customer journey, de zogenaamde reis die een consument aflegt voordat deze een product koopt.

Touchpoints kunnen in de praktijk allerlei vormen aannemen. Hierbij kan worden gedacht aan de website van een onderneming, advertenties en e-mail correspondentie. Daarnaast kan men contact met een verkoper, helpdesk of ander servicepunt en andere vertegenwoordigers van een onderneming zien als menselijke touchpoints. Ook puur fysieke aspecten van de onderneming of het product, zoals de ligging van het bedrijfspand of de manier waarop een product wordt gepresenteerd in een winkel worden gezien als touchpoints.

Touchpoints laten niet perse een positieve indruk achter bij een consument. Voor sommige consumenten geldt dat bepaalde touchpoints bijdragen aan een negatieve ervaring met de onderneming of het product. Omdat touchpoints per definitie een ervaring achterlaten bij een consument, of dit nou positief of negatief is, kunnen het belangrijke indicatoren zijn voor eventuele verbeteringen in de customer journey.