Social media monitoring omvat het structureel in kaart brengen en analyseren van berichtgeving over een bepaald onderwerp in online en social media. Dit kan met behulp van een geautomatiseerde monitoring tool. Door organisaties wordt het met name ingezet voor reputatiemanagement, webcare of het meten van de impact van een campagne.
Organisaties krijgen door middel van het monitoren van online en social media een beeld van waar online over hen wordt geschreven en wie de belangrijkste beïnvloeders in de markt zijn. Door vermeldingen structureel in kaart te brengen, weten organisaties of veelbesproken personen welk beeld er van hen wordt geschetst in de media. Voor een compleet beeld van deze reputatie worden naast online en social vaak andere typen media gemonitord, zoals radio, televisie en print media.
Veel organisaties regelen hun webcare aan de hand van social media monitoring. Dit biedt de mogelijkheid snel in te spelen op vragen of klachten, waardoor reputatieschade wordt beperkt of een eventuele crisissituatie wordt voorkomen. De consument kan via social media vragen of problemen bij de organisatie onder de aandacht brengen, waarna medewerkers op zoek gaan naar een oplossing.
Daarnaast maakt social media monitoring het mogelijk om een campagne online te volgen en achteraf te meten wat het effect ervan was. Dit wordt PR-tracking genoemd. Hoe groot was het bereik? Hoe werd de boodschap opgepakt? Werd er overwegend positief of negatief op gereageerd? Heeft de campagne gezorgd voor voldoende online conversatie? Om aan de gegenereerde PR een waarde te koppelen wordt gebruik gemaakt van de PR-waarde of mediawaarde.
Naast de genoemde toepassingen wordt social media monitoring ingezet voor marktonderzoek, het voorspellen van trends en het genereren van sales.
